Accoglienza in hotel: parti dall’empatia

Una struttura ricettiva accogliente non si misura solo dalla scelta dei cuscini, dai cioccolatini sul letto o dal tipo di arredamento della sala da pranzo, ma riguarda un aspetto più importante: l’empatia.

Quanto riesci ad entrare in sintonia con i tuoi clienti? Il tuo staff riesce a far sentire gli ospiti come a casa? Sei disposto ad ascoltare quello che hanno da dire i tuoi ospiti o sei più concentrato sull’andamento di prenotazioni, partenze, cancellazioni?

Ecco alcune idee per migliorare il tuo modo di fare accoglienza, iniziando da piccoli gesti.

Prima dell’arrivo: informati per essere pronto

Quando ricevi una prenotazione per il tuo hotel, non limitarti a registrare le date di arrivo e partenza, ma fai in modo di sapere in anteprima se c’è qualcosa che puoi fare per i tuoi futuri ospiti.

Parla con loro, fai domande via email per capire che tipo di viaggio hanno in mente e se hanno bisogno di aiuto: potresti predisporre una macchina che li vada a prendere in stazione anche alle undici di sera, mandare loro un elenco di ristoranti convenzionati per una cena indimenticabile, prenotare un’escursione particolare (e che sai che interessa) che possono fare solo tramite l’albergo.

Durante il soggiorno: sorridi e sii gentile

Un albergo accogliente è quello dove tutto lo staff è gentile e sorride, quello che mette le persone al centro del suo mondo. Se ci pensi, basta davvero poco. Un sorriso può far sentire un cliente a suo agio quando è stanco, aiuta a risolvere un problema o un’incomprensione, abbatte le barriere e predispone all’ascolto e al dialogo.

Anche se dietro le quinte ci sono problemi di gestione del personale, ritardi, aspetti del lavoro che non funzionano come dovrebbero, i tuoi ospiti non devono accorgersene.

Sorridere ed essere gentili sempre e comunque può fare la differenza: le persone si sentiranno coccolate e sapranno che siete a loro disposizione per aiutarle e ascoltarle.

Dopo la partenza: chiedi un feedback

Sai bene che con internet, quando un ospite lascia l’albergo ha a disposizione diversi modi per raccontare la sua esperienza: scrivere sulla tua pagina Facebook, lasciare una recensione su TripAdvisor, commentare sul tuo blog/sito.

Gioca d’anticipo e chiedi un feedback ai tuoi clienti (con un questionario via email, ad esempio). Potrai sapere in anteprima se sei riuscito a soddisfare a pieno i suoi bisogni o se si aspettava qualcosa di diverso: le risposte, anche negative, ti serviranno per mettere in luce eventuali problemi e migliorare la tua offerta in modo concreto.

Cosa fare se qualcuno pubblica una recensione negativa sul tuo hotel? La cosa migliore è quella di non perdere le staffe, evitare di rispondere di getto, ma calmarsi e capire cosa non ha funzionato. Perché il tuo ospite è scontento? Cosa si aspettava che non sei riuscito a dargli?

Scusati e rispondi in modo costruttivo, sempre usando la gentilezza. Chi leggerà la tua risposta saprà che ti interessa l’opinione dei tuoi clienti e che sei pronto a fare di tutto per farli stare bene.

Empatia + strategia = bingo!

L’empatia è una componente importante per il tuo hotel, se poi ci abbini una strategia di marketing turistico fatta come si deve, hai tutte le carte in regola per crescere e migliorare il tuo business.

Hai una strategia ma non sei sicuro che funzioni? Chiedi a noi di Tourism Promotion: ti daremo risposte mirate e immediate.