Recensioni: come gestirle per dare più valore al tuo brand

La riprova sociale è uno dei valori più sentiti dagli utenti nell’era del web.

Prima di effettuare un acquisto, prenotare una camera in albergo, visitare un’attrazione o scegliere il locale dove trascorrere la serata, la maggior parte delle persone si informa su internet e va alla ricerca delle impressioni di chi ha già vissuto quella determinata esperienza. In questo modo, in base alle recensioni positive o negative, decidono se prenotare o se, piuttosto, rivolgersi altrove.

Le recensioni online hanno lo stesso valore del passaparola tra conoscenti e amici.

Per elencare qualche numero, possiamo dire che l’88% degli utenti viene influenzato dalle recensioni sul web, il 74% dal passaparola, il 72% aumenta la fiducia verso un determinato brand dopo aver letto una recensione positiva e, attenzione, in media una recensione negativa viene condivisa dagli utenti quasi dieci volte in più rispetto a una positiva. Capiamo, quindi, come sia fondamentale gestire al meglio le recensioni sia per dare più valore al brand sia per attrarre nuovi potenziali clienti.

Perché raccogliere recensioni

In parte lo abbiamo già accennato ma andiamo più nel dettaglio. Prestare attenzione alle recensioni e raccoglierle significa che un brand si prende cura dei propri clienti e fa in modo di mantenere elevato il loro livello di soddisfazione aumentando la fiducia reciproca. Far apparire le recensioni sul sito web e sui canali social, inoltre, significa essere trasparenti nei confronti degli utenti e permette di ottimizzare il sito in termini SEO e generare traffico.

Come aumentare le recensioni positive

Ovviamente, affinché le recensioni contribuiscano a rafforzare il valore del brand e a indirizzare nuovi utenti a sceglierlo, dovrebbero essere positive. Per questo, è importante incrementare il numero di recensioni da parte dei clienti soddisfatti. Dobbiamo però dire che, di solito (anche se non è sempre così), è più facile che gli utenti lascino recensioni negative per lamentarsi di qualcosa che è andato storto piuttosto che una recensione positiva quando sono soddisfatti.

È, allora, necessario richiedere ai clienti soddisfatti recensioni positive, vere e genuine, che possano far percepire tutti i motivi per cui le persone dovrebbero prenotare proprio da quella struttura ricettiva invece che da un competitor.

Come gestire le recensioni negative

La nota dolente arriva quando si tratta di dover gestire le recensioni negative che nessuno vorrebbe mai trovarsi a ricevere.

Eppure, anche dalla gestione delle recensioni negative, il brand può trarre dei vantaggi per migliorare comunque il suo valore e l’impressione che ne possono ricavare gli utenti.

Innanzitutto, occorre sempre rispondere alle recensioni negative, no al silenzio o, peggio, alla rimozione del commento dal sito o dalle pagine social.

Tuttavia, è anche fondamentale non agire mai d’impulso ma prendersi il giusto tempo per riflettere sulla risposta da dare. Nel caso in cui le recensioni negative non fossero obiettive, una risposta ponderata e cordiale riuscirà a far emergere le ragioni del brand e la troppa impulsività di chi ha scritto il giudizio negativo.

La risposta, in ogni caso, dovrà sempre essere professionale, esaustiva e volta a risolvere la spiacevole situazione, mai polemica o aggressiva, questo anche per mostrare agli altri utenti che stanno leggendo la serietà del brand e la sua attenzione nei confronti dei clienti.

Infine, ricordiamo che qualche commento negativo contribuisce a rendere il brand più “reale” agli occhi delle persone che potrebbero, invece, dubitare di una serie infinita di sole recensioni positive ed entusiaste.

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